【案例】一位小姐和大众点评买的代金券发生了口角

外卖优惠券    2021-08-15    35

侦探案件|耐心、抵抗、屈服、破坏。

2019年9月25日,黄姓女士和【商业街探】(ID:)投诉:中午在北京雅玛花式铁板烧(亚运村店)吃饭时,服务员态度不对。和耐心吵了一架,服务员在他走的时候对他喊:“买不起就不要吃!”。

小姐黄说她在大众点评买了一张代金券。 19.9价值134元(自助午餐市场最低268)。服务员之前态度还不错,不过她只是劝自己直接用这家店。被黄小姐拒绝后,这个提议发生了变化。黄女士一开始不明白是怎么回事,直到“不能吃,不能吃”出来后,才明白是因为拿券吃饭被鄙视了。

此后,黄女士不断打电话给大众点评,但平台相对敷衍。打了六七次电话后,她告诉黄女士“对方不承认”,店家认为自己没有错,但会想办法解决。陷入僵局。

小姐黄有两点困惑:

1、既然商家不愿意用优惠券,那为什么要用这个促销来吸引流量呢?

2、 平台还对商家有约束力吗?

先生餐饮从业者文告诉【商业街探】:“其实这样的平台是司空见惯的。就像拿打折券吃饭一样,但也有说不能用的东西。平台收到投诉后的一般方法是拖拽或者给几十元的优惠券来获取。他们没有别的好办法对付黄小姐。至于商家与平台打交道的方式,他们也很熟悉。不要看美团的股价。刚刚创下历史新高(10月21日达到96.45港元),商家不买股票。他们只看到你想盈利,他们必须向我们收费,所以我们不接受。”

蜜月后的裂痕

事实上,平台和企业已经度过了漫长的蜜月期。

2010年是团购被市场认可的元年。据领先的团购导航数据统计,2011年8月,市场上共存的团购企业有5058家,竞争已达到激烈竞争。到2014年6月,团购公司过剩。到178,2015年10月8日,美团和大众点评合并,市场格局基本确定。

当时,由于竞争激烈,平台给商家提供了很大的补贴。茹美团甚至会为商家提供一次性预付现金(比如300的团购价格是90,要满额先买100份,900的费用由美团预付)。

新美大学诞生后,很多企业都后悔没有早点与新美大学建立牢固的关系。因此,在合并之初,许多企业就积极配合美团或大众点评的各种活动。在线的。然而,随着市场格局开始敲定,新美大学有了IPO计划后,商家开始对团购又爱又恨(其实以前的团购已经简化为今天简单粗暴的优惠券和代金券) .

先生温告诉【商业街探】:“商家逐渐发现,团购的核心竞争力是折扣,但折扣越大,对商家自身利益的伤害就越大,大折扣吸引的消费者似乎已经进入了商家自己的店铺,但实际上消费者是新美大学的用户。消费者下次会在平台上寻找其他便宜的团购券。如果他们不参加团购,就等于向着你的对手推是两难境地。这就是业务的真实状态。”

2017年,《临沂消费网》报道,临沂有50多家KTV宣布退出美团,因为他们发现当所有顾客不买团不消费时,市场陷入价格战,当地的KTV市场甚至出现了。 “3元3小时”的神奇价格,连电费都不够。不赚钱又想买,只能裁员。

压垮他们的最后一根稻草是销售额的 12%(请注意,销售额不是利润)。在团购亏损的情况下,他们给美团12%是不可接受的。 ——2008年团购开始兴起时,所有平台的涨幅都在3%以下。

回顾2017年,美团应该面临IPO压力。从美团在IPO前提交的招股说明书(2018年6月25日)来看,美团在2015年、2016年、2017年的三年营收分别为40亿元、130亿元、339亿元。三年营收增长7倍多,但亏损严重,分别亏损105亿元、58亿元、190亿元。美团在招股书中表示,承认公司过去的风险在于亏损,未来亏损有可能增加。 2018年前4个月,美团亏损高达227.950亿,而2018年4月,美团因收购亏损27亿美元。大摩拜给利润蒙上了阴影。

不过,美团在2018年9月20日成功上市,并在2019年Q2实现了首次盈利。从亏损到盈利,美团认为,规模效应带来的边际下滑和效率提升,但来自另一个维度上,商家的扣分也在增加。 《聚福财经》报道:餐饮行业一直抱怨平台扣分太高,但2019年4月直接从18%提高到21%,部分一二线城市高达25%,一位餐饮业内人士告诉【商业街侦探】:“我得到的信息是,有的老用户说可以扣16%的扣分,但大部分商家的扣分都在22%左右。”

在这种背景下,商家有逃离美团的想法也就不足为奇了。

相爱相杀

一位前美团业务BD告诉【商业街探】:“其实有些商家也很虚伪,离不开平台骂街,但客观来说,他们真的没有现在的好生活,可能已经大获成功。现在美团和饿了么在三四线城市的代理商关系很好……一旦关系好了,商家就会受到折磨。”

实际上,所有大喊要逃离美团的商家通常都是诚实的。正如前文所说,临沂KTV在退出美团之前就已经建立了联盟。据称,离开平台后,大家增加包房成本,辅以一些营销手段,利润空间增加。不过,现在美团开张了。临沂页面上琳琅满目的KTV琳琅满目,可见联盟的实力依然无法承受平台流量的冲击。

实际上,这是一个“你不做,别人做”的问题。

一位姓郝的老板曾经在中心地段租了一套面积约300平方米的房产。它是上下两层楼。上层与盘城钢县甘川川相接,下层与相坝相接。岛龙虾。一开始生意还不错,但是随着周边的餐厅越来越多,确实受到了很大的影响。

郝老板告诉【商业街探】:“我的川川店刚开的时候,美团找了我。一开始,我做了一个30%的折扣活动,想吸引更多的顾客,结果我在做生意亏本,有个小姑娘给差评,差评的原因你知道吗,我是为了方便过来拿走的人放的,这个问题我找美团的人给我差评,他还是不行。评论,但结果还是不行。我没有再做任何活动。”

但是事情并没有结束。附近开了一家弦乐店。他们在美团和大店组织活动。他们每天都在排队。郝老板猜到,他们中的大部分人都是被雇来排队的。他说:“我也是,找不到路,有的话我也会叫人‘堵’门的,没办法,就弄了一张4.8折的优惠券和一组购买108和198的套餐。我现在。别指望赚多少钱,只要你付得起房租,你就能拿到工资!

郝老板总结道:“不能说平台没用。如今,许多生命短暂的餐厅都有一个平台,他们可以坚持下去。如果没有平台,他们肯定会破产。所以对于商家来说,他们觉得这个平台就像一个吸血鬼。 ,却离不开平台。另外,现在餐饮商家参差不齐,这些平台也在一定程度上帮助客户筛选。”

杨风尹违规

相对于个体经营的小作坊,一些大型连锁商家由于规模大、筹码高,对平台的态度相对积极,可以和美团谈资源。一位全国近6000家大型加盟店的区域经理告诉【商业街探】:“你饿了吗,美团的外卖平台,我们的加盟商不仅可以享受红包补贴等服务,平台还会给我们的每年的交通补贴在500万左右。”另一位小店主认为,他们的促销活动会与外卖扣点挂钩,但小店没有这个待遇。

因此,一大批连锁餐饮企业非常看好新美达,非常愿意配合平台上的活动。他们有自己的营销经理,他们会专门对接平台,给出适合自己公司实际情况的各种解决方案,甚至对自己的门店进行一些数字化改造,比如使用电话号码机、扫码点餐, 并完全减少。功能等等,然后通过平台进行推广和吸引流量。

这本来是一个双赢的局面,但是在实现上会出现两个问题:

一是草根做法不到位,跟不上新事物,导致客户体验不佳。

某城市一家连锁餐饮公司的营销经理告诉【商业街探】:“我们之前其实是在供应链上,后来想用自己的供应链做餐饮,面临中-高端客户。但是我们做了之后,就不容易发现了。我们的员工也经过培训后到店里上班,但是每次做活动,我们都会发现‘意外’。”

具体来说,当每一个活动执行的时候,或者引入扫码、排序等新技术的时候,发布和解释没有问题,在训练的时候,就说没有问题。一旦到了实际应用阶段,问题还在继续。 5月,店面推出花猫鸡汤新品,并进行了新的品鉴活动。而且因为是新品,做了一份,扫码和点餐也一起开了,连外面的广告牌都看得一清二楚。写了。

但最终引起了客户的投诉。原因是服务员说没有人,顾客付款扫二维码时明显看到了。他们让服务员当面质问他,然后在站台上抱怨。

营销经理表示,消费者对事件所涉及的利益问题非常敏感。在活动期间,他们更容易引起客户投诉,并且大部分客户投诉都是由活动引起的。

其次,店铺的正气和阴气是对立的。

因为门店和门店之间的业务热度不一样,店长和店长的思维方式不同,但是一个品牌的团购活动大部分都是统一的,所以会造成一些原本在热销店铺的情况下,活动期间营业额受损,导致部分店铺违规。在实际操作中美团外卖老用户优惠券,如果都是直营店,也算是不错的。如果涉及加盟店,管理难度更大。

一位店长告诉【商业街探】:“造成这种现象的根本原因在于店内员工对活动的不了解。严格意义上的团购能给商家带来好处,关键是团购要看管理方式,很多连锁餐饮企业都有自己的营销部门,有的会配合平台做一些活动,以保持与平台的部分联系。希望平台能及时提供资源。”

店长表示:至于每次活动能给公司和门店带来多少无形的收益,以及一些系统功能的长期发展变化,下层员工无法完全理解。本店不会给出相关详细说明。有的公司觉得就算说了也听不懂。因此,下层员工的配合度会很低,导致业绩不达标。久而久之,公司本身就会觉得做活动是吃力不讨好的事情,就算明白是下级执行有问题,暂时也没有特别好的解决办法。 "

简单来说,店铺的利益应该与企业市场部的利益一致,但很多时候会不一致。

文章开头的Yama事件就是一个典型案例:使用凭证会影响店铺的实际收入,而店铺的实际收入关系到店长的KPI,所以店铺店长自然不喜欢用代金券 对于来店吃饭的顾客,店长的想法自然会反映在服务员身上——黄小姐和服务员吵架的时候,店长从头到尾一句话都没说” 最后,“这其实是默认。上面提到的餐饮。大法弟子温先生告诉【商业街探】。

(热门评论表明口碑已经不好)

所以黄女士向大众点评投诉时,店家很团结,她坚决否认服务员说“买不起就不要吃”,这让大众点评其实很尴尬。打了几个电话。了解情况后,她只说要给黄女士10元优惠券赔偿,但黄女士拒绝了。

“我当时后悔没有录他。平台骗我说要惩罚商家,然后显示在首页。我10月初又打了一个电话,套路一样也是一样的语气,到现在也没看到有什么惩罚措施,也不想再打电话了,都是套路。”黄小姐说。

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